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      攜程:暑期旅游咨詢量超過2019年15% 服務團隊啟動旺季保障

      2024-06-18 15:08:56 新旅界 思安

      海外客戶進線量增長過半

      隨著暑運臨近,旅游業即將迎來一年一度“最長旺季”。攜程暑期預測報告顯示,酒店機票搜索指數較去年同期增長超過20%。攜程相關負責人介紹,近一周來,暑期旅游咨詢超出2019年同期15%。

      旅游行業經歷了從復蘇走向繁榮的新階段,旅游服務也迎來更復雜的場景挑戰。近日,攜程集團在其舉辦的第七屆“616客服節”上披露的數據顯示,今年以來,隨著全球用戶需求的快速增長,海內外服務需求進線量同比增長超三成,其中,海外客戶進線量增長過半。

      80%需求可由AI解決 個性化偏好對服務提出挑戰

      根據攜程客服相關負責人介紹,快速增長的旅行需求,更加個性化、高品質的需求偏好對旅游服務提出了更高的要求。

      以機票為例,欣欣今年處理了一則用戶預訂了跨境往返共計六個航段的航班,由三個航空公司承運的案例,用戶在出行中,碰到了其中一程延誤的情況,因此無法趕上下一程。由于是攜程組合航班,欣欣在了解情況后,為用戶緊急協調海外航司和酒店、改簽了后續航班,并免費取消了當晚酒店。

      暑運在即,攜程機票服務相關負責人介紹,團隊也緊鑼密鼓做好了相關準備,包括加強風險預警、聯動保障、資源配置、最高級別應急處理等,確保用戶旺季出行遇到突發情況能及時得到解決。

      實際上,在人工智能技術的賦能下,攜程APP中訂單咨詢及退改自助率較2019年已經有顯著提升。據了解,目前攜程售后服務自動化率超過七成,95%的需求在20秒內極速響應。平臺咨詢80%問題可以由AI解決。

      “這也讓攜程客服可以將精力投入到更有價值的環節,提供更有溫度的服務?!睌y程集團COO(首席運營官)熊星表示。

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      攜程集團COO熊星和客服共同討論暑期服務保障工作

      據了解,今年攜程全球客服團隊持續增長,新增了兩千余位客服。目前,曼谷和吉隆坡客服中心落地后,共計有18個全球客戶服務中心。和愛丁堡、首爾、東京、馬尼拉等海外客服中心一起,為全世界的旅行者提供全天候服務。

      出海之路服務先行 客服職業發展更加多元

      乘風出海、服務全球用戶的背后,客服團隊也成為攜程“全球化、高質量”的“G2戰略”中的核心力量。

      Diego加入了攜程服務團隊11年,從南通服務中心的一名客服到現在外派馬尼拉成為一名客服經理,Diego對于見證團隊成長,自己接受新的職責和挑戰感到振奮。Matthew作為客服主管也是同樣從南通到馬尼拉工作,他表示這是一段珍貴、特別的經歷,自己融入公司的全球化戰略中,也得以體驗更豐富的職業路徑。

      熊星表示,攜程集團持續增加投入,為客服提供更智能的服務工具,幫助大家去挑戰更復雜的服務場景。同時,公司也致力于提供更好的福利保障,讓客服員工能夠快樂工作、將“Heartwarming暖心、Effortless簡單、Active主動、Trustworthy信任”的服務標準傳達給用戶。

      比如今年新推出的客服“春節提前回鄉辦公政策”,以及日常心理疏導、旺季期間的解壓游戲以及后勤保障等,攜程為客服崗位的身心不斷充能。

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      攜程南通客服中心“616客服節”現場

      此外,在客服職業發展中,攜程也為客服崗位提供注重能力提升的賦能培訓,以及不同路徑的發展可能性。無論是在專業技能上持續精進,還是通過管理團隊承擔更大的職責,甚至是通過跨專業的橫向流動實現新的轉型,客服崗位都有可能去嘗試、挑戰。

      據介紹,攜程客服的專業背景多元,跨越哲學、經濟、工學、農學和藝術學等等。從客服基層崗位起步,成長為流程管理、質量管理,甚至挑戰產品經理等等崗位的案例均不少見。

      攜程集團CEO孫潔在客服節上表示,“客戶第一”是一份飽含價值的承諾,而客服就是這一攜程標準的首要踐行者?!坝行是矣袦囟鹊姆帐冀K是攜程的核心競爭力,這條路沒有終點?!睂O潔如是說。

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